¿Prometes serme fiel?

Queridos amigos;

El jueves pasado tuve la ocasión de poder disfrutar de una comida de negocios con un cliente que lleva casi medio siglo gestionando su negocio, un profesional de la cabeza a los pies y  que sigue desbordando pasión después de todos estos años al frente del negocio.  Una conversación de esas en las que uno aprende y mucho cuando abre su mente y escucha. Su principal mensaje giraba en torno a la importancia de la “fidelización” hoy en día con tanta oferta, en un mercado saturado y de cómo el lo hacía con sus clientes, incluso proveedores y como se sentía con nuestro servicio.

Todas las empresas deberíamos tratar de buscar cómo conseguir la fidelidad y eso pasa por ir más allá de la satisfacción, que muchas veces es cortoplacista. En la sociedad en la que vivimos, de la inmediatez, en la diferencia está la clave del éxito. Generar sensaciones, es decir conseguir esa percepción de valor para hacer distinguir el precio del valor, buscar la confianza, generar sentimientos,…etc., debería ser de obligado cumplimiento siempre.

Cuando hablamos de fidelidad estamos hablando de algo más que satisfacción. Uno puede estar satisfecho y no fidelizado, pero si estás fidelizado es porque también estás satisfecho. Hoy en día las empresas debemos buscar la fidelización, de nuestros clientes y por supuesto de nuestros empleados, elemento fundamental como ya os he contado en más de ocasión. A modo de ejemplo y hablando de personas el me decía: ¿qué problema hay en tener empleados fijos?. No entiendo porque el empresario sigue viendo un coste, el que una persona tenga un contrato fijo, cuando este hecho facilita que se vincule no solo contractualmente sino emocionalmente también con la empresa para la que trabaja. Acaso no es un coste el tener que estar buscando nuevas personas cada x tiempo, no es un coste la formación de ese personal nuevo o no es un coste la desconexión emocional del trabajo y los efectos en la productividad o el absentismo,…etc. ¿Porqué la gente solo piensa en mí sector en términos de coste si tengo que despedir en un futuro cuando decido que una persona esté fija en mi empresa?.

En un mercado tan competitivo como el actual no deberíamos quedarnos por nuestro propio bien en la satisfacción como objetivo, ya que hay otros proveedores dispuestos a hacer lo mismo. Así particularmente el servicio y sobre todo la diferenciación en el trato a los clientes es fundamental hoy en día. Y aquí me gustaría recalcar que si bien hay muchas teorías y algunas de ellas ya son realidad como son la tecnología y la robótica  en muchos sectores y negocios y que nos guste o no, supondrá la eliminación de puestos de trabajo mecánicos y que no aporten un valor llamémosle diferencial. Sin embargo el servicio de las personas bien entendido y diferencial, seguirá siendo muy importante para aquellos consumidores que valoramos la atención humana. Como me comentaba este cliente el que alguien se dirija a ti, te reconozca, te salude por tu nombre, te de conversación, te recuerde cual es tu plato o bebida preferida, que te aconseje, te asesore, tenga contigo un detalle durante la comida,…etc. no tiene precio. La fidelidad es un estadio que supera a la satisfacción a la que se añade un grado de compromiso e implicación. Hablamos de que tenemos un proyecto compartido. Así pues cuando uno realmente es fiel a algo es porque ese “engagement” hace que la relación beneficio actual frente a los costes de cambiar, ya sean económicos, físicos, sociales, emocionales sea siempre mayor y por tanto el cambio o no cambio se ve más alejado o cercano según esa ecuación.

En resumidas cuentas la fidelidad se consigue en base a saber crear experiencias con nuestros clientes (y o empleados) en base a provocar experiencias que les hagan sentirse:

a) Especiales. Que generen atractivo e interés y que por consiguiente después del servicio se queden con esa sensación de “soy especial”.

b) Emocionantes. Que generen emociones y aquí tiene mucha importancia lo sensorial. Somos seres que captamos a través de los cinco sentidos, así que busquemos acciones, construyamos servicios, que impacten en la mente de nuestro cliente.

c) Excepcionales. Que rompan la rutina y que se salgan del tiesto. Utilicemos la creatividad, hay veces que detalles muy muy simples, generan resultados extraordinarios en la otra parte.

d) Exclusivas. Que sean hechas y pensadas para ti. Segmentemos por cliente o por empleado, porque si cada persona es un mundo, que manía con estandarizar servicios que la mayoría de las veces no valoramos porque no están pensados para nosotros.

e) Enganche. Que proporcionen ese enganche, que vinculen. Y recuerda uno queda enganchado no por el precio que es necesario para satisfacer sino por el servicio que cuando es extraordinario eso si engancha y solo tenemos que ver empresas que lo hacen muy bien no solo con los clientes sino también con sus propias plantillas de trabajadores y empleados.

Da ese salto cualitativo y cuantitativo, que te hará sobresalir frente al resto y recuerda la fidelidad es un valor en alza y tremendamente valioso, diferencial y necesario ya en el actual mundo profesional en el que vivimos.

Como siempre recuerda escribirme a info@blogcoachjgd.com, para hablar sobre que te ha parecido el artículo, además también puedes decirme si te gustaría que tratara algún tema en concreto en los próximos artículos que publique.

Javier Giménez Divieso acompaña a Profesionales, Empresas y Equipos a mejorar sus resultados, a través de la Formación, Mentoring y el Desarrollo Personal. Directivo senior con veinte años de experiencia en diferentes unidades de negocio nacionales, es además Formador, Mentor, Conferenciante y Coach Ejecutivo y Equipos certificado por ICF.     Más información en www.blogcoachjgd.com.