“CÓMO SOLUCIONAR UN CONFLICTO LABORAL”

“CÓMO SOLUCIONAR UN CONFLICTO LABORAL”

Es probable que en algún momento hayas tenido que afrontar un conflicto laboral especialmente cuando trabajamos con otras personas. Saber cómo solucionar un conflicto laboral es una de las habilidades más importantes de un manager. Pues como responsable de un equipo, trabajar con personas siempre conlleva la gestión de conflictos.  Los conflictos pueden ser con un colaborador pero también entre dos colaboradores, lo cual aumenta la complejidad y las repercusiones y si además hay temas personales de por medio ya ni te cuento.

Recuerdo que hace años yo tuve que enfrentarme a una situación de este tipo. Un conflicto entre dos compañeras de trabajo que estaba afectando a la calidad de los resultados de todo el equipo y al servicio a los clientes. Así que un día por la necesidad de tener que solucionarlo, no tanto por mis competencias todavía muy mejorables, decidí juntarlas en mi oficina para hablar. Aquella situación acabaría explotándome en la propia cara.

Después de algunos minutos aquello degeneró en insultos entre las dos partes. Una acabó saliendo de la reunión de muy mala leche y dando un portazo. La otra empezó a recriminarme por haberlas reunido y al poco tiempo empezó a llorar desconsoladamente. Quizás no has vivido nada parecido o sí, pero puedes imaginarte la situación seguro. En cualquier caso te indico a continuación, una serie de consejos para tener en cuenta a la hora de saber cómo solucionar un conflicto laboral.

Lo primero es entender que un conflicto laboral tiene una serie de etapas que pueden resumirse en:

• I) Inicio

• II) Definición del conflicto

• III) Formulación de alternativas

• IV) Confirmación del acuerdo y compromiso

I) INICIO

Debemos empezar por asumir que más allá de nuestra responsabilidad como managers, nosotros somos parte del conflicto,

Tener interés por resolver el conflicto es otro aspecto clave. La resolución del conflicto requiere que ambas partes se reúnan en un ambiente relajado y cálido con la intención de buscar una(s) alternativa(s) beneficiosa(s) para ambas partes.

Estas son algunas ideas para tener en cuenta cuando elijas el lugar para la reunión:

• Elige un lugar tranquilo e insonorizado.
• Que sea un espacio cerrado que garantice el secreto de las deliberaciones.
• Con una iluminación no demasiado intensa.
• Elige una sala acogedora.
• Los asientos ni demasiado confortables, ni demasiado incómodos.
• La temperatura y la ventilación de la sala a un nivel correcto.
• Ten a mano bebida y vasos, por lo que pueda durar la reunión.
• Utiliza una mesa preferentemente circular.
• Evita las interrupciones (ejemplo teléfono en silencio).

II) DEFINICIÓN DEL CONFLICTO

Otro aspecto fundamental es la definición del conflicto, que debe hacerse con claridad y precisión.

La pregunta es ¿cuáles son nuestras necesidades e intereses? ¿Sabemos cuáles son las necesidades y preocupaciones de la otra parte?

Conozcamos como podemos conocerlas:

1. Dar al otro la oportunidad de definir el conflicto expresando sus intereses y necesidades.
2. Dar importancia a sus preocupaciones e intereses, evitando minimizarlos.
3. Escuchar activamente.
4. Empatizar, tratando de entender a la otra parte no es necesario estar de acuerdo con la otra parte. (Ej.: “Comprendo tu punto de vista”, “Desde mi punto de vista es así, …”).
5. Utilizar la preposición “y”, “sin embargo”, “no obstante”, “aun así”, … , pero evitar la fórmula “pero”.
6. Parafrasear.
7. Resumir la información aportada.
8. Expresar nuestras necesidades e intereses asertivamente.
9. Ser concreto.
10. No etiquetar, ni culpabilizar.
11. Transmitir el mensaje de que ambas partes estáis en la búsqueda de una solución que satisfaga a ambos.
12. No utilices frases que “irriten” a la otra parte. Ejemplo: “Bueno solo estoy tratando de ser justo y razonable”.
13. Intentar separar a la persona del problema.
14. Identificar las expectativas irreales. A veces el otro no sabe que es razonable o posible. Y lo mismo sucede con nuestras expectativas que puedan ser irreales. Recabar información y ser más flexibles nos ayudará a ajustarnos a las expectativas.
15. Ser flexible y acudir a la negociación teniendo en mente una escala, desde lo que nos gustaría obtener hasta lo que podríamos aceptar. Podremos trazar un límite mínimo e intentar aspirar a obtener algo por encima de éste. Sin un límite es fácil dejarse llevar por el entusiasmo y pagar demasiado.

III) FORMULACIÓN DE ALTERNATIVAS

Una vez hemos escuchado activamente a la otra parte en un lugar apropiado y hemos expresado de forma asertiva nuestras necesidades e intereses, estamos en condiciones de pensar de forma conjunta, que podemos hacer para resolver el conflicto.

Es entonces el momento de sugerir diferentes propuestas y alternativas ambas partes, sin juzgar ninguna de ellas para evitar coartar la creatividad. Después es el momento de valorar todas ellas y elegir aquella que sea más ventajosa para las dos partes.

Recuerda que la resolución del conflicto no pasa por “yo gano- tú pierdes”, sino que debe ser: “yo gano-tú ganas”. Además no olvidemos que para un conflicto suele haber más de una solución.

A veces no se puede resolver toda la tarea en una reunión, mi consejo es “comerse el elefante a cachitos”. Ir solucionando temas e ir avanzando.

Una cuestión clave a la hora de resolver conflictos es realizar preguntas.  Hacer preguntas es un arte.

¿Cuándo debemos preguntar?

• Para reconducir la negociación. Por ejemplo; “¿Nos está llevando este plan hacia dónde queremos ir?”
• Para aclarar los puntos. Utilizar los adverbios “cómo” y “qué”, además del “para qué”. Ejemplo: Ante una expresión del tipo: “Quiero lo mejor”. Habría que señalar: “¿Qué es lo mejor para ti?”

No demos nunca nada por supuesto (lenguaje genérico).

• Al utilizar afirmaciones generales como: “Todos mis amigos tienen permiso para…” preguntar: “¿Todos tus amigos?”. Ojo con los “siempre”, “nunca”, “demasiado”, “mucho”….

• Cuando nos enfrentemos a afirmaciones rígidas como: “No podré hacer eso”, “Aquí las cosas siempre se han hecho así”, “No puedo”, “No lo haré”, “debo”, “debería”,…ante estas frases reconocemos la dificultad y luego hacemos preguntas guías. Por ejemplo: “Para poder hacerlo “qué necesitarías”, “¿Qué debería tener el plan, para que fuera más aceptable?”

IV) CONFIRMACIÓN DEL ACUERDO Y COMPROMISO

Una vez hemos ejecutado las anteriores fases y hemos elegido una alternativa para llevarla a cabo es importante confirmar el acuerdo. Debemos antes de finalizar leer las decisiones que se han tomado.

Siempre es aconsejable leer el acuerdo con la otra persona, por si esta entendió algo de una forma diferente. Es aconsejable dejar por escrito la solución elegida y firmarla ambas partes.

Espero que este artículo te ayude a saber cómo solucionar un conflicto laboral la próxima vez. Me gustaría conocer tu opinión.

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