¿SABES COMO MEDIAR CUANDO HAY UN CONFLICTO EN TU EQUIPO?
Mediar en un conflicto es sin lugar a dudas una de las tareas más difíciles y controvertidas para cualquier mando. Pero al mismo tiempo es una de sus obligaciones y además de las más importantes, por cuanto una situación no solucionada a tiempo puede revertir en una escalada del conflicto que acabe salpicando al resto del equipo al tomar parte en el asunto y desgraciadamente acabe afectando a tu cliente y al negocio.
Todavía recuerdo uno de los momento profesionales más difíciles vividos en mi carrera profesional como mando, cuando dos personas de mi equipo estuvieron a punto de llegar a las manos, después de un problema que yo había considerado de niños y que a la postre acabó explotándome un buen día.
También recuerdo una situación especialmente tensa en la que en una reunión con dos de mis colaboradoras tratando de limar asperezas, una de ellas abandonó la oficina después de insultos y reproches a la otra persona sin tiempo de reacción mientras que la otra se quedó llorando. Muchas veces el conflicto cuando llega a situaciones como las descritas anteriormente es porque se han traspasado todas las barreras profesionales y estamos entrando en el terreno ya personal.
Por todo ello es de vital importancia por parte del mando saber cómo mediar en estas situaciones de conflicto dentro del equipo por el bien de la relación entre las personas de su equipo, el propio equipo, la empresa y los clientes.
En primer lugar la tarea del mando en la resolución de un conflicto es garantizar que se respetan los cuatro pasos fundamentales que a continuación paso a detallarte sin olvidar que cuando una parte habla, habitualmente su discurso contiene reproches hacia la otra parte. La otra parte sentirá de inmediato la necesidad de justificarse e interrumpir. El mando, respetuosamente, debe ahora mantener en silencio a la otra parte hasta que la primera persona haya expresado lo que quería decir en este paso. Si el mando es parte del conflicto, es necesaria la intervención de un mediador externo.
Los 4 pasos en la resolución de un conflicto:
- Abrir positivamente:
Solicitar y apreciar la franqueza de los colaboradores durante la reunión, así como reconocer que hay un conflicto. Como suele decir el refranero español: “Al pan pan y al vino vino”, si hay un conflicto no ayudamos en nada no enfrentándolo ni reconociendo que existe un conflicto entre miembros de nuestro equipo. Reconocer que el mismo conflicto puede generar y genera emociones muy diversas entre los colaboradores. Tú como mediador en el conflicto debes señalar las reglas de la reunión, así como cual es el objetivo de la misma de una forma clara y transparente. En esta parte es cuando sale a flote una de la cualidades más importantes de los líderes y que me habrás escuchado decir en más de una ocasión; la capacidad de escucha activa. Tu misión además es de motivarles para que sean capaces de encontrar soluciones comunes, fomentando la capacitación y responsabilidad en sus decisiones. Es muy habitual que ambos busquen tu aprobación y que te posiciones de su lado, pero recuerda que no debes tomar partido (no ponerse del lado de ninguna de las partes).
Recuerda en líneas generales: preocúpate y ocúpate de generar contexto (agradable, tranquilidad, transparencia, reglas, objetivo). Ver el estado emocional, biografía, escucha, reconocimiento emociones, dar seguridad, confidencialidad, etc., durante este primer paso.
- Recopilar información:
Escuchar de forma activa. Escuchar primero a una parte, luego a la otra. Deja que describan la situación desde el punto de vista de cada una de las partes. No hacer comentarios ni juzgar y resumir cada punto de vista. En esta nueva fase se utilizan por parte del líder nuevas habilidades ya comentadas por mí en algún que otro artículo que te invito a visitar, como son el silencio y parafrasear, con el objetivo de que ambas partes vean que hemos entendido y también de hacerles entender que realmente estamos en la conversación. Además al repetir las palabras de tus colaboradores, les ayudas a que ellos también sean conscientes de lo que acaban de verbalizar.
En resumidas cuentas de lo que se trata es que entiendas los intereses y la percepción compartida de la realidad que tienen tus empleados. No olvides basarte en: 1) Hechos/Juicios/Prejuicios (ojo). 2) Entender el impacto sobre las personas y la organización. 3) Escucha generosa, sin hablar y cuidando el lenguaje no verbal.
- Buscar una solución y evaluarla. Fomentar que se compartan expectativas.
El principal objetivo durante esa fase ya avanzada de la conversación es conseguir que se reten ambas partes a encontrar soluciones, primero recopilando posibles soluciones y luego evaluándolas.
Si es necesario, negociar deseos individuales. Sugerir o desarrollar tu propia solución solo si las partes no logran hacerlo ellas, ten en cuenta que la mejor solución siempre es la que parte de las partes implicadas.
En definitiva no olvides durante este tercer paso: 1) Retar, 2) Recordar las reglas si es necesario, 3) Escuchar y 4) Proponer soluciones.
- Cerrar con un acuerdo y un compromiso que debe respetarse (cumplir):
En la última fase debemos desarrollar disposiciones con las que ambas partes estén de acuerdo, así como establecer consecuencias en caso de que se incumpla lo acordado.
Si no hay acuerdo, es preferible detener la reunión y organizar una nueva cita una vez las partes hayan tenido tiempo de reflexionar al respecto nuestra última conversación.
Por último recuerda que es muy importante que en la solución cerrada entre ambas partes:
- Que el compromiso sea concreto: que, quien, cuando, como,… va a hacer.
- Alineación: llegar a un consenso del 100% es imposible, al menos tú ganas en un 70% beneficio grupal mayor que el individual. Es importante interiorizar esta idea, porque sin duda favorecerá que las partes lleguéis a un acuerdo.
- Incumplimiento qué consecuencias tiene. Las consecuencias del incumplimiento deben de servir de ayuda, para que las decisiones que se han tomado con total libertad y de forma dialogada sean respetadas, ya que de lo contrario a la falta de respeto de una de las partes se suma la pérdida de tiempo empleada por todos a la hora de buscar una solución conjunta.
- Escribirlo, las palabras se las lleva el viento y a poder ser firmado por las partes.
- Recordar señalar como ponerse de acuerdo cuando no estemos de acuerdo en las siguientes fases. Es probable que después de conseguir llegar a algún tipo de acuerdo, nos mostremos eufóricos y tengamos prisa por pasar página, pero es importante que las decisiones queden perfectamente asentadas con el objetivo de que no se vuelva a reavivar el conflicto y en su caso tener un procedimiento de cómo actuar ya definido.
El mando como te comentaba al principio del artículo tiene mucho que hacer en este tema, es sin duda una de sus responsabilidades y en ningún caso debemos de evitar o huir el conflicto, pues a la postre lo único que puede ocurrir es que el conflicto se enquiste o que suba de tono y se haga inmanejable. Espero que te haya sido de utilidad este post y recuerda que a través del coaching se trabajan muchas de las habilidades fundamentales a las que un mando tiene que hacer frente como son: asertividad, empatía, escucha activa, etc. Para más información no dudes en preguntarme.
Javier Giménez Divieso acompaña a Profesionales, Empresas y Equipos a mejorar sus resultados, a través de la Formación, Mentoring y el Desarrollo Personal. Directivo senior con más de veinte años de experiencia en diferentes unidades de negocio nacionales, trabaja actualmente como Formador, Mentor, Conferenciante, Coach Ejecutivo y Equipos certificado por ICF. Además está acreditado con la Certificación Internacional The Society of NLP de EE.UU y el Dr. Richard Bandler, cocreador de la Programación Neurolingüística y con formación en Hipnosis Ericksoniana.
