Curso Atención al Cliente

MÓDULO 1. “LOS TRES ACTORES DE UNA VENTA”
1. Presentación y objetivos.

El objetivo de este módulo es conocer a los tres actores de una venta: la empresa, el
comercial y el cliente.
Empezando por nosotros (comerciales), ya que es imposible influir en los demás si no nos
conocemos a nosotros mismos. De ahí que el camino hacia el éxito también en la venta
comience desde el autoconocimiento de uno mismo y sus posibilidades.

2. Contenidos y programación.

El contenido que se tratará a lo largo de esta unidad será:
1) ¿Quién soy como comercial?
a. Mis creencias. Fuera las creencias limitantes
b. Mis valores
c. Mis habilidades como comercial
d. Mi DAFO personal y profesional
e. La rueda profesional
2) ¿Quién es mi empresa?
a. Los valores de mi empresa
b. Alineación de mis valores con los valores de mi empresa
3) ¿Quién es el cliente?
1. Tipología de clientes
2. Colocar las necesidades del cliente en el centro

3. Recursos complementarios.

• Anexo 1. “Cuento de los mineros”
• Anexo 2. “Cuento de Gabriel García Márquez”
• Anexo 3. “Lista de valores”
• Anexo 4. “Mi DAFO personal y profesional”
• Ejercicio 1. “La rueda de la vida profesional”

MÓDULO 2. “FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE”
1. Presentación y objetivos.

En esta unidad conocerás cuales son las diferentes fases que conviene tener en cuenta a
la hora de realizar una venta con el objetivo de ser lo más eficaz y eficiente posible.
Empezando por la organización propia, saber decir “no”, poner límites, etc. a como
realizar una buena comunicación aprendiendo fórmulas de la PNL y también herramientas
del coaching como la escucha, el rapport, la calibración y en definitiva todos aquellos
aspectos que permitan establecer una buena confianza con el cliente, aspecto que resulta
esencial para tener éxito en el mundo de las ventas.

2. Contenidos y programación.

El contenido que verás en esta unidad será el correspondiente a las cuatro fases
inherentes a la realización de una llamada comercial a un cliente:
1. Fase de Planificación
1.1. Matriz del tiempo de Stephen R. Covey
1.2. Establecer hábitos y aprender a decir que “no”
2. Fase de Recepción
El proceso de la comunicación:
a. Comunicación verbal: Reformulación, parafraseo y síntesis. El uso del
feedback como herramienta clave
b. Comunicación no verbal: Tono, Ritmo, Pronunciación, Silencios, Pausas,
Énfasis y Modulación
c. Recursos de comunicación emocional: Aseverar, afirmar, asegurar, y
escuchar activamente
d. Generación de confianza y sintonía: Utilización de la calibración, rapport como
cimiento de la confianza
3. Fase de Resolución
a. Como llega el mensaje
b. Entrenando las habilidades paraverbales
c. Entrenando las habilidades verbales
4. Fase de Despedida
a. Comunicación verbal y no verbal adecuada a la despedida
b. La postventa como clave de éxito para mantener a mis clientes
c. Cortesía: Las fórmulas que envuelven emocionalmente al cliente. El saludo, la
sonrisa telefónica y las preguntas

3. Recursos complementarios.

• Vídeo 1. “Como no comunicar”
• Ejercicio 2. “Diseña una ruta turística”
• Cuestionario 1. “Test estilos de aprendizaje”
• Anexo 5. “Soluciones al cuestionario 1”
• Vídeo 2. “¡Así se hace rapport!”
• Vídeo 3. “La voz también comunica y mucho”
• Vídeo 4. “Cuidado con el lenguaje que empleamos”
• Vídeo 5. “Atrévete a hablar desde el corazón con los demás”

MÓDULO 3. “LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA”
1. Presentación y objetivos.

En esta unidad descubrirás aspectos destacables de la conversación cuando hablamos
de la llamada telefónica propiamente dicha y que van desde el mensaje propiamente
dicho, el tipo de preguntas a formular y como salvar las objeciones a las técnicas de
persuasión, la importancia de tener un “elevator pitch” con tu propuesta o aquello que
desees comunicar, así como la propia evaluación del resultado a través de una sencilla
plantilla.

2. Contenidos y programación.

El contenido de esta unidad será:
a. Tipos de preguntas
b. El poder de la persuasión
c. Las objeciones
d. Fases de la llamada
e. Elevator Pitch
f. Plantilla para llamadas y autoevaluación

3. Recursos complementarios.

• Anexo 6. “Plantilla para la llamada”
• Vídeo 6. “Técnicas comerciales japonesas”